วิธีสร้าง CX ที่ดีขึ้นด้วยแชทบอท AI ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาของมนุษย์

วิธีสร้าง CX ที่ดีขึ้นด้วยแชทบอท AI ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาของมนุษย์

ไม่ว่าประสบการณ์ปัจจุบันของคุณกับแชทบอทจะทำให้คุณเชื่อฉันหรือไม่ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นก็เป็นไปได้ด้วยแชทบอท AI ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาของมนุษย์ การวิจัยโดย Gartner ระบุว่าภายในไม่กี่ปีนับจากนี้ 89% ของธุรกิจจะแข่งขันกันโดยส่วนใหญ่เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เทียบกับ 36% สี่ปีที่แล้ว. นั่นหมายความว่าธุรกิจจำเป็นต้องปรับใช้ความช่วยเหลือทั้งหมดที่พวกเขาจะได้รับใน CX ระบบการจัดการความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีสามารถช่วยให้พนักงานของคุณเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น ซึ่งช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถนำความสอดคล้องมาสู่ประสบการณ์ CX ของคุณโดยที่คุณให้ปัญญาประดิษฐ์ที่จำเป็นจากตัวแทนมนุษย์ของคุณ การสนทนากับแชทบ็อต AI ของธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องรู้สึกเหมือนถูกตอกบนกระดาน – และนี่คือวิธีการ ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดกับแชทบอทอย่างฉาวโฉ่ ทำไม? ความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดคือต้องพูดแชทบอทและบอททุกตัวมีนิสัยใจคอของตัวเอง เมื่อลูกค้าเริ่มแชทกับหน้าเว็บออนไลน์ของธุรกิจ – เห็นได้ชัดว่าพวกเขาไม่ได้พูดคุยกับมนุษย์ จากนั้นพวกเขาก็ใช้แชทบอทกลับไปกลับมา พยายามหาวิธีให้บอททำในสิ่งที่พวกเขาต้องการ เว้นแต่คุณจะพูดในสิ่งที่ถูกต้อง chatbot มักจะไม่เข้าใจสิ่งที่คุณต้องการ มันเหมือนกับการเรียนรู้ภาษาใหม่ และการเลือกหมวดหมู่ที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้คุณถูกไล่ออก เนื่องจากโครงสร้างการสนทนาที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้านั้นไม่ได้เปิดไว้สำหรับระยะขอบใดๆ ซึ่งเกิดจากปัญหาที่พบบ่อยที่สุดสองประการของแชทบอท ซึ่งมีดังนี้ ปัญหาแรกคือสคริปต์บอทถูกเขียนขึ้นเพื่อให้ครอบคลุมขั้นต่ำที่จำเป็น นักวิเคราะห์ทั่วไปจะเขียนคำถามที่พบบ่อยที่สุด 20 และทิ้งไว้ที่นั้น ความรู้นั้นจำกัดอย่างมากสำหรับแชทบ็อต ไม่ได้คำนึงถึงการวนซ้ำทุกครั้งที่คำถามสามารถใส่กรอบได้ บ่อยครั้งที่คุณเริ่มต้นจากศูนย์ทุกครั้งที่คุณเข้าถึงแชทบอท AI เช่นกัน แม้ว่าคุณจะไม่จำเป็นก็ตาม แชทบอทของ AI ควรได้รับอนุญาตให้เข้าถึงข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัท ซึ่งจะทำให้บอททราบถึงวิธีการช่วยเหลือได้ดียิ่งขึ้น ด้วยวิธีนี้ ประสบการณ์แชทบอทถูกสร้างขึ้นมาอย่างพิถีพิถัน ดังนั้นผู้ใช้จึงไม่จำเป็นต้องบอกบอทซ้ำๆ ว่าพวกเขาเป็นใครหรือต้องการอะไร จากนั้นแชทบอทจะส่งต่อการสนทนาให้กับมนุษย์เมื่อจำเป็น ด้วยการผสมผสานระหว่างตัวแทนของมนุษย์และ AI ระบบต่างๆ จะไม่สูญเสียไปในทางปฏิบัติ และทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าพูดว่า “กลับมาอีกครั้ง” ปัญหาที่สอง การตอบกลับของ AI chatbot มักไม่ใช่สิ่งที่คุณกำลังมองหา ตัวอย่างเช่น หากคุณเข้าสู่กลไกแชทบอทออนไลน์ คุณจะต้องระบุคำถามของคุณก่อน หากคำถามของคุณไม่ตรงกับสมการ if-that/then- this ที่ chatbot ได้รับการตั้งโปรแกรมให้เข้าใจ คุณก็จะได้คำตอบที่ผิดหรืออาจจะเป็นแบบคลาสสิก “ไม่รู้สิ ลองคำถามอื่น ” สิ่งนี้น่าผิดหวังเมื่อคุณวนเป็นวงกลม โดยต้องเริ่มต้นใหม่ตลอดเวลาที่ช่องที่หนึ่ง สิ่งนี้สามารถดำเนินต่อไปได้จนกว่าคุณหรือแชทบ็อตจะตัดสินใจยอมแพ้และออกจากการโต้ตอบ การผสมผสานพลังของ AI และมนุษย์ Augmented Intelligence คือระบบมนุษย์และเครื่องจักรที่พึ่งพาอาศัยกัน มีความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันระหว่างตัวแทนที่เป็นมนุษย์และแชทบอท AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ CX ประการแรกประโยชน์ของเครื่อง ข้อได้เปรียบที่โดดเด่นของ AI คือเครื่องจะไม่มีวันลืมและสามารถเรียกคืนรายละเอียดได้อย่างรวดเร็ว เครื่องเสริมเรียนรู้โดยการสังเกตและรับความรู้ตามที่พวกเขาไป – ปรับปรุงความสามารถอย่างต่อเนื่อง เครื่องจักรยังสามารถทำงานธรรมดาๆ ได้อย่างง่ายดาย ทำให้มนุษย์มีอิสระในการจัดการปัญหาที่กระตุ้นทางปัญญาที่ต้องให้ความสนใจมากขึ้น AI ช่วยปลดพนักงานจากงานที่น่าเบื่อ เช่น การเขียนทุกคำถามและคำตอบที่ได้รับในช่วงสัปดาห์ AI แยกจัดระเบียบและเก็บข้อมูลเพื่อนำกลับมาใช้ใหม่ในอนาคต พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อยกเว้นและจัดการกับสถานการณ์ที่คลุมเครือที่ไม่เคยได้รับการจัดการมาก่อน ในขณะที่ AI จะสังเกตและเรียนรู้จากการโต้ตอบใหม่เหล่านี้ ประการที่สอง การนำ AI มาประยุกต์ใช้กับความฉลาดของมนุษย์ รวมความสามารถของ AI เข้ากับความเหมาะสมของพนักงานของคุณ โดยอย่าลืมว่ากุญแจสำคัญในความสัมพันธ์นี้คือวิธีที่เครื่องเรียนรู้อย่างไม่เด่นชัดและสิ่งที่จำเป็นจากมนุษย์ ถ้าเครื่องจักรต้องได้รับการสอนอย่างชัดเจนทุกอย่าง ความพยายามในการฝึกอบรมจะไม่คุ้มค่า การป้อนประสบการณ์ทั้งหมดด้วยตนเองเพื่อให้เครื่องเข้าใจเป็นสิ่งที่ไม่มีมนุษย์คนใดจะได้รับแรงจูงใจให้ทำ และด้วยเหตุนี้ เครื่องจะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการตีความความรู้ของพนักงานคนเดียว นี่คือช่องว่างที่ความพยายามส่วนใหญ่ในการทำให้เครื่องจักรฉลาดขึ้นและลดภาระงานของมนุษย์ล้มเหลว เราไม่ควรคาดหวังให้มนุษย์กรอกแบบฟอร์ม สลับการ์ดความรู้ และใส่คำอธิบายประกอบของข้อมูลทุกชิ้น เพราะเป็นการใช้เวลาและทักษะในทางที่ผิด องค์กรและการดึงข้อมูลสามารถปล่อยให้ AI เข้าถึงฐานข้อมูลองค์ความรู้โดยรวมได้ ซึ่งจะช่วยดูดซับภูมิปัญญาจากพนักงานของคุณ ให้ตัวแทนของคุณทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุดและพูดคุยกับลูกค้าอย่างแท้จริง จากนั้นให้ AI ค้นพบ จัดระเบียบ และแนะนำความรู้จากการสนทนาเหล่านี้ – แน่นอนอย่างสงบเสงี่ยม การเพิ่มพลังให้กับแชทบอทด้วยกราฟความรู้ของความฉลาดของมนุษย์ เป็นการยากที่จะแสดงความรู้จากการสนทนาในฐานข้อมูลมาตรฐาน “กราฟความรู้” พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์มากในการจัดระเบียบ ตลอดจนเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกและความฉลาดที่ดึงมาจากการสนทนาที่ไม่มีโครงสร้าง กราฟความรู้เหล่านี้สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง ดังนั้นจึงสามารถใช้เพื่อขับเคลื่อนแชทบ็อตรุ่นต่อไปและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น กราฟความรู้สามารถสร้างแบบจำลองความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลในเอกสารของคุณ เช่น กระดานถามตอบ เอกสาร และการสนทนาที่เก็บถาวร การสนทนาระหว่างคนกับมนุษย์ใน CX เป็นแหล่งความรู้ที่ยอดเยี่ยมและมักถูกมองข้ามเช่นกัน เมื่อแชทบ็อตของคุณเข้าถึงข้อมูลนี้ได้ จะสามารถเข้าใจและอำนวยความสะดวกในการสนทนาที่มีความหมายกับลูกค้าได้ดีขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องทำให้วัฏจักรที่ดีงามนี้ดำเนินไป – เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดดีขึ้น เนื่องจากการตอบสนองมาจากองค์ความรู้ที่กว้างขึ้น ไม่ใช่สคริปต์ที่ไม่ยืดหยุ่น ปัญญาจากเครื่องจักรที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์นี้สามารถช่วยบอททำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น เรียนรู้จากการสนทนาและส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างสง่างามเมื่อจำเป็น Natural Language Processing ช่วยในการวิเคราะห์อารมณ์ Natural Language Processing (NLP) ช่วยให้ AI สามารถระบุความรู้สึกของลูกค้าได้ การวิเคราะห์อารมณ์เหล่านี้สามารถนำเข้าสู่ทุกการสนทนา ช่วยให้มองเห็นความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและประสบความสำเร็จในการโต้ตอบได้ดีขึ้น AI ที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีสามารถเป็นกลาง ไม่สามารถโกหก และจะไม่ทำให้ขุ่นเคืองหรือลงทุนทางอารมณ์ในการโต้ตอบกับลูกค้า – และสิ่งนี้ทำให้บอทมีความสามารถในการแก้ปัญหาได้อย่างน่าเชื่อถือ ด้วย AI จะมีข้อมูลเมตาที่สร้างขึ้นสำหรับทุกการโต้ตอบ วิธีนี้ช่วยให้ระบบของคุณสามารถดึงข้อมูลได้เร็วและสม่ำเสมอมากขึ้น ดังนั้นการวิเคราะห์โดยรวมจึงดีกว่า และคุณมีข้อมูลที่มีความหมายมากขึ้นในการฝึกแชทบอทด้วย สิ่งนี้แสดงให้เห็นวงจรที่ดีของข้อมูลที่ดีขึ้นซึ่งนำไปสู่การโต้ตอบที่ดีขึ้น การโต้ตอบที่ดีขึ้นนำไปสู่ข้อมูลที่ดีขึ้น และวงจรที่ดีขึ้นนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้น AI สามารถแท็ก จัดประเภท และจัดระเบียบข้อมูลการโต้ตอบได้อย่างสม่ำเสมอ ทำให้เป็นแหล่งข้อมูลการวิเคราะห์ที่เชื่อถือได้มากขึ้นเช่นกัน สิ่งนี้ทำให้มุมมองของบริษัทของคุณมั่นคงขึ้นเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญตลอดทางจนถึงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ ยิ่งไปกว่านั้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณไม่ต้องเสียเวลารวบรวมข้อมูลนี้จากบันทึกย่อและบทสนทนา ทำให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาที่ใหญ่กว่า และสร้างรายงานที่มีคุณภาพดีขึ้น สมองของมนุษย์และแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นแข็งแกร่งกว่าเมื่ออยู่ด้วยกัน แม้ว่าจะมีข้อบกพร่องบางประการที่แชทบอทต้องเผชิญ ด้วยโลกแห่งการทำงานที่ห่างไกลมากขึ้นและตลาด CX ที่มีการแข่งขันสูง สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ AI Chatbot ของคุณถูกต้อง โดยเน้นทั้งปัญหาและแนวทางแก้ไขในบทความนี้ เราหวังว่าจะได้เปิดการสนทนาเกี่ยวกับ AI การสนทนาที่สามารถช่วยคุณค้นหาสิ่งที่เหมาะสมกับแชทบอทของคุณ

  • บ้าน
  • ธุรกิจ
  • วิทยาศาสตร์ข้อมูล
  • การตลาดดิจิทัล

  • ตลาดการค้า
  • Leave a comment

    Your email address will not be published. Required fields are marked *