Business

ทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาหลังล็อคดาวน์

วันเสรีภาพหลังโควิด-19 กำลังใกล้เข้ามาทั่วประเทศออสเตรเลีย นับเป็นรุ่งอรุณของยุคธุรกิจถัดไป มีทุกบริษัทกำลังไตร่ตรองว่าจะรักษาลูกค้าไว้อย่างไรในขณะที่ประเทศเปิดใหม่ หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจห่อหุ้มด้วยคำพูดที่น่ายินดีจากนักปรัชญาชาวกรีกชื่อ Heraclitus ย้อนหลังไปประมาณ 2,500 ปี: “สิ่งเดียวที่คงอยู่ในชีวิตคือการเปลี่ยนแปลง” หรือการกล่าวย้ำล่าสุดมาจากนักธุรกิจ นักวิทยาศาสตร์ และรัฐบุรุษที่มีชื่อเสียง เบนจามิน แฟรงคลิน บิดาผู้ก่อตั้งอเมริกาคนหนึ่ง: “เมื่อคุณเปลี่ยนเสร็จแล้ว คุณก็เสร็จ” แล้วมีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง? Ruslan Kogan ผู้ร่วมก่อตั้งและผู้บริหารระดับสูงของ Kogan.com กล่าวกับนักลงทุนว่า “มีการปฏิวัติการค้าปลีกเกิดขึ้นเนื่องจากผู้ซื้อจำนวนมากขึ้นได้เรียนรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของอีคอมเมิร์ซ” . Kogan เก่งในสิ่งที่ทำอยู่แล้ว แต่มีเพียงไม่กี่คนที่คิดเช่น ร้านอาหารชั้นนำจะเปิดรับบริการจัดส่งถึงบ้าน อย่างหลังแสดงให้เห็นว่าธุรกิจปรับตัวเข้ากับสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป แต่ลูกค้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน พวกเขาเข้าสู่ยุคดิจิทัลเช่นกัน ก่อนเกิดโควิด-19 มีลูกค้าที่ชัดเจนสองประเภท: ชาวดิจิทัล: คนที่คุ้นเคยกับคอมพิวเตอร์ อินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีดิจิทัลอื่นๆ ตั้งแต่อายุยังน้อย หลังโควิด พวกนี้รู้จักแต่การซื้อของออนไลน์ ตัวอย่างเช่น เด็กอายุ 18 ปีจะใช้เวลาตั้งแต่วัยรุ่นตอนปลายไปจนถึงวัยผู้ใหญ่ในการซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมด ผู้อพยพดิจิทัล: บุคคลที่เกิดก่อนการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้อย่างแพร่หลาย ผู้อพยพทางดิจิทัลเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับชาวดิจิทัลที่มีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีมาตั้งแต่เด็ก อย่างไรก็ตาม ระยะที่สาม – นักโทษทางดิจิทัล – ได้รับการประกาศเกียรติคุณจากศาสตราจารย์ Greg Whateley ในปี 2020: บุคคลเหล่านั้น “…ถูกขนส่งไปยังดินแดนไซเบอร์ที่ไม่คุ้นเคยโดยคำสั่งของรัฐบาลในทันใด …” แนวคิดของนักโทษทางดิจิทัลใช้กับทุกธุรกิจที่พบว่าตนเองถูกผลักดันทางออนไลน์ ทำให้เรากลับมาที่คำถามเดิม – จะทำให้ลูกค้ากลับมาเรื่อยๆ ได้อย่างไร? รู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ประสบการณ์ COVID เป็นโอกาสหายากที่ผลิตภัณฑ์ของซัพพลายเออร์อาจไม่เปลี่ยนแปลงมากเท่ากับลูกค้าของพวกเขา การทำธุรกิจซ้ำในโลกหลังโควิด/หลังล็อกดาวน์ ท้ายที่สุดแล้วจะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อมีการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ และการทำเช่นนี้หมายถึงการให้บริการแก่ลูกค้าทั้งสามประเภท ได้แก่ ชาวดิจิทัล ผู้อพยพทางดิจิทัล และนักโทษทางดิจิทัล สำหรับชาวดิจิทัล คอมพิวเตอร์ อินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีดิจิทัลอื่นๆ (เช่น AI เครื่องมือแนะนำผลิตภัณฑ์ แชทสด และมัลติมีเดีย) ไม่ใช่แค่แนวคิดที่คุ้นเคย แต่เป็นองค์ประกอบที่คาดหวัง พวกเขาคาดหวังว่าจะใช้เทคโนโลยีล่าสุดในทุกแง่มุมของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บที่ใช้งานง่าย ระบบการสั่งซื้อ และการขนส่งในการจัดส่ง ไม่ว่าการติดต่อจะเป็นแบบตัวต่อตัวหรือแบบออนไลน์ ในขณะเดียวกันผู้อพยพทางดิจิทัลก็ชินกับการต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี สำหรับพวกเขา การติดต่อกับธุรกิจอย่างต่อเนื่องอาจขึ้นอยู่กับว่ามันแสดงให้เห็นว่าพนักงานของบริษัทได้รับอนุญาตให้ใช้เครื่องมือดิจิทัลที่นำมาใช้ใหม่ได้ดีเพียงใด พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีอาจระมัดระวัง แต่มีความสามารถด้านเทคโนโลยี สำหรับนักโทษทางดิจิทัล นี่อาจเป็นสุสานของธุรกิจต่างๆ ที่รอดพ้นจากการแพร่ระบาด แต่ก็ต้องพึ่งพาทุกอย่างให้กลับสู่สภาพก่อนเกิดโควิด น่าเศร้าที่โลกใหม่และแนวทางการทำธุรกิจแบบใหม่จะทำให้พวกเขาหมดไป ลืมเทคโนโลยีเพื่อประโยชน์ของเทคโนโลยี การเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงได้เกิดขึ้นแล้ว (และจะดำเนินต่อไป) เป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่ง เช่นเดียวกับการเข้าใจว่าธุรกิจของคุณอยู่ในการแข่งขันเพื่อปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงใหม่ของลูกค้าดิจิทัลในหนึ่งในสามค่าย อย่างไรก็ตาม การทดสอบขั้นสุดท้ายสำหรับทุกธุรกิจจะไม่ได้อยู่ที่ตัวเทคโนโลยีเอง แต่จะอยู่ที่วิธีการนำไปใช้ นั่นคือประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของคุณ – ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ส่งผลต่อการรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้ “ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นผลรวมของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับองค์กรตลอดอายุของความสัมพันธ์กับบริษัทนั้นหรือกับแบรนด์นั้น” Annette Franz ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ CX Journey กล่าว ด้วยเหตุนี้ คำพูดของ Jack Ma ผู้ประกอบการชาวจีนซึ่งเป็นหัวหน้ากลุ่มอาลีบาบาจึงเกิดขึ้นในใจ: “ลืมคู่แข่งของคุณเพียงแค่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของคุณ” อ่านเพิ่มเติม: วิธีทำให้ลูกค้าประหลาดใจและพึงพอใจผ่านการโต้ตอบทางดิจิทัลที่ดีขึ้น อ่านเพิ่มเติม: 6 ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ติดตามข่าวสารล่าสุดของเราได้ที่ LinkedIn, Twitter, Facebook และ Instagram

  • บ้าน
  • ธุรกิจ
  • วิทยาศาสตร์ข้อมูล
  • การตลาดดิจิทัล
  • ตลาดการค้า
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button