เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นตัวขับเคลื่อนสำหรับสถาปัตยกรรมการค้าสมัยใหม่

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นตัวขับเคลื่อนสำหรับสถาปัตยกรรมการค้าสมัยใหม่

เราอยู่ในไตรมาสที่ 3 ของปี 2564 และชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการค้าจะดำเนินต่อไปอย่างรวดเร็วตามที่กำหนดไว้ในช่วงต้นของการระบาดใหญ่ ความจำเป็นในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพสูงนั้นเป็นเรื่องเร่งด่วนมาก โดยในปี 2564 “บริษัททุกแห่ง ไม่ใช่แค่ 15% ของบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลอยู่แล้ว” จะลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าและการดำเนินธุรกิจที่ดีขึ้น ตามการวิจัยของ Forrester เหตุผลในการลงทุนคือเทคโนโลยีการค้าและประสบการณ์ลูกค้า (CX) แบบเดิมไม่สามารถปรับตัวได้เร็วพอที่จะก้าวให้ทันกับความคาดหวังใหม่ของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงในปัจจุบันทำให้ฝ่ายไอทีต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมการตลาดและทีม CX เพื่อใช้โซลูชันสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิส ซึ่งช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องซึ่งลูกค้าคาดหวังในทุกจุดติดต่อ ความคล่องตัวและความยืดหยุ่นช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น สถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสแบบ Headless, Composable หรือ API ช่วยให้ธุรกิจสามารถทดสอบแอปและโซลูชันได้อย่างรวดเร็ว ปรับแต่ง และปรับใช้ผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น สถาปัตยกรรมใหม่นี้ทำให้ง่ายต่อการเพิ่มแอพหรือช่องทางใดๆ ลงในแพลตฟอร์ม ความสามารถในการอัปเดตการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มอย่างรวดเร็วช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ Omnichannel ที่เกี่ยวข้องและปราศจากการเสียดสี ไม่ว่าการเดินทางของพวกเขาจะเริ่มต้นจากที่ใด ตัวอย่างเช่น เมื่อแพลตฟอร์มโซเชียลใหม่ปรากฏขึ้น พวกเขาสามารถรวมเข้ากับประสบการณ์การค้าได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอนานซึ่งจะทำให้ลูกค้าผิดหวังและขัดจังหวะการเดินทางที่ต้องการ ความท้าทายด้านไอทีสำหรับการนำไมโครเซอร์วิสไปใช้ การย้ายจากแพลตฟอร์มเดิมไปสู่ไมโครเซอร์วิสสร้างโอกาสสำหรับการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น แต่กลับสร้างความท้าทายให้กับไอทีในแง่ของการออกแบบ ความปลอดภัยและการทดสอบ และความซับซ้อนในการปฏิบัติงาน นอกจากนี้ เนื่องจากกระบวนทัศน์ไมโครเซอร์วิสช่วยให้บริษัทต่างๆ ใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละบริการ ความหลากหลายของเทคโนโลยีจึงสามารถเพิ่มต้นทุนได้เมื่อเทียบกับกระบวนทัศน์แบบเดิม ในทางกลับกัน แอปพลิเคชันรุ่นเก่าต้องการการบำรุงรักษาและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจำนวนมาก และพวกเขาก็ไม่สามารถตอบสนองความต้องการ CX สมัยใหม่ได้ เช่น ความสามารถในการนำกลับมาใช้ใหม่ได้ดีขึ้น ความสามารถในการปรับขนาดที่ดีขึ้น และเวลาในการออกสู่ตลาดที่เร็วขึ้น Microservices ช่วยให้เวลาตอบสนองบนเว็บไซต์เร็วขึ้น ตอบสนองและนำทางได้ง่ายขึ้น และสร้างมุมมองเดียวของลูกค้าเพื่อการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น นี่คือสาเหตุบางประการที่บริษัท 84% ได้นำไมโครเซอร์วิสมาใช้แล้ว ข้อดีอื่นๆ ของไมโครเซอร์วิส ได้แก่ ค่าบำรุงรักษาที่ต่ำกว่า ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของที่ต่ำกว่า และ ROI ที่ดีกว่าที่องค์กรจะรับรู้จากการพยายามใช้เทคโนโลยีแบบเดิมต่อไป การนำสถาปัตยกรรมประสบการณ์สมัยใหม่ไปใช้งานจริง การใช้สถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสไม่จำเป็นต้อง “ริปและแทนที่” การเปลี่ยนจากสถาปัตยกรรมเสาหินแบบเดิมไปเป็น API สมัยใหม่และสถาปัตยกรรมแบบไมโครเซอร์วิสสามารถทำได้ในขั้นตอนที่สมเหตุสมผล จึงสามารถแทนที่แพลตฟอร์มเดิมได้อย่างเป็นระบบ มีสี่ขั้นตอนสำคัญในกระบวนการนี้ ประการแรกคือการค้นพบ คุณต้องการข้อมูลใดในการมอบประสบการณ์ที่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าของคุณใช้ช่องทางใดในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถทำการอัปเดตตามเวลาจริงในระบบ จุดสัมผัส และช่องทางทั้งหมดของคุณได้หรือไม่ ด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้นำด้านการตลาดและบริการลูกค้าในขั้นตอนนี้ ผู้นำด้านไอทีสามารถช่วยระบุข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดและสิ่งที่จำเป็นในแง่ของเทคโนโลยี CX ขั้นตอนที่สองคือการพัฒนา API ที่ให้คุณเชื่อมต่อส่วนหลังของแพลตฟอร์มกับช่องทางส่วนหน้าหลายช่องเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในอุปกรณ์และช่องทางต่างๆ แม้ว่าฝ่ายไอทีจะเป็นผู้นำในที่นี้ สิ่งสำคัญคือต้องรักษาการสื่อสารกับฝ่ายการตลาดและแผนกอื่นๆ เพื่อให้ผลลัพธ์สอดคล้องกับเป้าหมาย CX ของบริษัท ขั้นตอนที่สามคือการปรับขนาด เริ่มต้นเล็ก ๆ ในการใช้สถาปัตยกรรมหัวขาดใหม่ของคุณ เลือกกลุ่มผลิตภัณฑ์หรือกลุ่มลูกค้าหนึ่งกลุ่ม ตรวจสอบและทดสอบการเปิดตัว จากนั้นจึงเพิ่มผลิตภัณฑ์ บุคลิกลักษณะ และภูมิภาคเพิ่มเติมเมื่อคุณได้รับความมั่นใจและข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพของสถาปัตยกรรมใหม่ของคุณ ในขั้นตอนนี้ ฝ่ายไอทีสามารถใช้ข้อมูลการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้า — การวิเคราะห์และเสียงของลูกค้า — เพื่อปรับแต่งและทำซ้ำการใช้งานครั้งแรกและการปรับใช้ที่ขยายขนาดในภายหลัง ขั้นตอนที่สี่ไม่สิ้นสุด ทำซ้ำและทำงานร่วมกับแผนกที่ติดต่อกับลูกค้าต่อไป พฤติกรรม พฤติกรรม ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าจะยังคงพัฒนาต่อไป และเทคโนโลยีก็เช่นกัน ติดตามแนวโน้มและพร้อมที่จะเพิ่มความสามารถใหม่ให้กับกลุ่มการค้าของคุณเมื่อมีความต้องการประสบการณ์ที่พวกเขาสนับสนุน การลงทุนในอนาคต การยกเครื่องคอมเมิร์ซดิจิทัลและสถาปัตยกรรม CX ต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก แต่ ROI คือรายได้ที่มากขึ้น ความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น และความสามารถในการใช้โอกาสใหม่ ๆ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดตามที่เกิดขึ้น ด้วยการทำงานร่วมกันของผู้นำด้านไอที การตลาด และประสบการณ์ลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้สถาปัตยกรรมแบบไมโครเซอร์วิสเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและสร้างความแตกต่างในภูมิทัศน์ที่ธุรกิจต่างๆ ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ในอุดมคติให้กับลูกค้า

  • บ้าน
  • ธุรกิจ
  • วิทยาศาสตร์ข้อมูล
  • การตลาดดิจิทัล
  • ตลาดการค้า
  • Leave a comment

    Your email address will not be published. Required fields are marked *